Lần cập nhật gần nhất: ngày 19 tháng 01 năm 2026
Cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) là cam kết của VietNAP Hosting với khách hàng sử dụng dịch vụ tại VietNAP. Cam kết này quy định trách nhiệm và chính sách giảm trừ cước dịch vụ khi dịch vụ được cung cấp không đáp ứng được mức độ cam kết. Đồng thời, quy định rõ ràng cách thức liên hệ, xử lý sự cố khi xảy ra.
Từ ngữ sử dụng
Các từ ngữ được sử dụng trong phạm vi các website của VietNAP Hosting được cập nhật tại trang thông tin này.
Các điều khoản cam kết bao gồm
- Tính sẵn sàng của dịch vụ.
- Thời gian hỗ trợ dịch vụ
- Bảo trì hệ thống định kỳ.
- Các trường hợp loại trừ.
- Nguyên tắc đền bù.
- Cách liên hệ, xử lý.
1. Tính sẵn sàng của dịch vụ
VietNAP cam kết đảm bảo uptime trong suốt quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ tại VietNAP. Trong trường hợp chúng tôi không đáp ứng được cam kết uptime, khách hàng có đủ điều kiện để nhận đền bù theo như mô tả mức đền bù dưới đây.
2. Thời gian hỗ trợ dịch vụ
Khi cần hỗ trợ về dịch vụ tại VietNAP, khách hàng vui lòng sử dụng thông tin tại trang liên hệ.
- Hỗ trợ kỹ thuật sẽ được tiến hành ngay trong ngày, thông thường trong vòng 60 phút sau khi chúng tôi nhận được yêu cầu. Tuy nhiên, chúng tôi từ chối cung cấp hỗ trợ trong các trường hợp khách hàng vẫn đang nợ chưa thanh toán phí dịch vụ.
- Các câu hỏi về bán hàng, thanh toán có thể trả lời chậm hơn, trong vòng 72 giờ.
3. Bảo trì hệ thống định kỳ
Để đảm bảo tính liên tục, sẵn sàng của dịch vụ, VietNAP sẽ có các đợt bảo trì hệ thống theo định kỳ. Bảo trì có thể được thực hiện vào bất kỳ ngày nào trong tuần, bất kỳ thời gian nào trong ngày. Tuy nhiên, VietNAP sẽ nỗ lực giảm thiểu ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Các công việc bảo trì có thể được tiến hành bởi bản thân VietNAP, hoặc bởi các trung tâm dữ liệu mà VietNAP sử dụng cơ sở hạ tầng.
- Các công việc bảo trì nếu không ảnh hưởng đến hoạt động của dịch vụ, hoặc dưới một vài phút, sẽ được tiến hành bất kỳ lúc nào mà không cần thông báo trước.
- Các công việc bảo trì nếu có thể ảnh hưởng đến hoạt động của dịch vụ sẽ được thông báo cho khách hàng trước 48 tiếng, qua email hoặc các hình thức liên hệ có thể.
4. Các trường hợp loại trừ
VietNAP sẽ không chịu trách nhiệm đền bù trong các trường hợp bất khả kháng được loại trừ sau:
- Thiên tai, chiến tranh.
- Trục trặc trên kết nối Internet ngoài phạm vi kiểm soát của VietNAP.
- Thời gian cập nhật DNS cho tên miền.
- Do hệ thống phần mềm, phần cứng của khách hàng sử dụng không đảm bảo.
- Các trường hợp bảo trì hệ thống được thông báo trước.
- Mọi trường hợp không tuân theo quy định sử dụng của VietNAP theo quy định pháp luật hiện hành.
5. Nguyên tắc đền bù
VietNAP chỉ áp dụng mức đền bù dịch vụ đối với các khoản đã thanh toán từ khách hàng. Phí đền bù không hoàn trả lại bằng tiền mặt hay chuyển khoản ngân hàng, chỉ được áp dụng một trong hai hình thức:
- Phí đền bù được giảm trừ vào kỳ thanh toán tiếp theo.
- Phí đền bù được tính tương ứng thời gian sử dụng, được cộng thêm vào thời gian hết hạn hiện tại của dịch vụ.
Mức đền bù
- Nếu uptime dưới 99%: đền bù 100% phí sử dụng trong tháng của các dịch vụ bị ảnh hưởng.
- Nếu uptime trong khoảng từ 99% đến dưới 99.5%: đền bù 25% phí sử dụng trong tháng của các dịch vụ bị ảnh hưởng.
- Nếu uptime trong khoảng 99.5% đến dưới 99.9%: đền bù 10% phí sử dụng trong tháng của các dịch vụ bị ảnh hưởng.
6. Cách liên hệ xử lý
Để yêu cầu bồi thường trong các trường hợp VietNAP không cung cấp đúng dịch vụ được cam kết, khách hàng vui lòng liên hệ với VietNAP theo thông tin tại đây, đồng thời vui lòng cung cấp rõ ràng các chi tiết dịch vụ bị ảnh hưởng:
- Thông tin tài khoản, tên miền bị ảnh hưởng.
- Ngày giờ xảy ra sự cố.
- Ngày giờ sự cố được khôi phục.
- Log thể hiện các ngày giờ trên.
