Internet / Hosting doanh nghiệp là một ngạch dịch vụ khá đặc biệt. Nó yêu cầu hệ thống có uptime cao, luôn luôn phải hoạt động tốt 24/7. Cũng do vậy mà yêu cầu về hỗ trợ khách hàng nói chung, đặc biệt là hỗ trợ kỹ thuật cần có sự phối hợp chính xác và nhanh nhất. Khách hàng nên liên hệ với nhà cung cấp như thế nào?

Đa số mọi người sẽ nghĩ ngay đến điện thoại. Với một doanh nghiệp ở các ngạch khác, ví dụ, về kinh doanh đồ gỗ nội thất, khách hàng có thể bốc điện thoại lên gọi tới cửa hàng để làm việc một cách nhanh chóng. Nhưng với một doanh nghiệp trực tuyến, trong lĩnh vực Internet, hosting doanh nghiệp, email lại nên là công cụ liên hệ. Tại sao?

Khi gọi điện thoại, bạn chỉ nói chuyện với một người. Các chi tiết về lỗi xảy ra có thể không được ghi nhận đầy đủ, nhất là khi việc ghi nhận lỗi bằng tiếng nước ngoài. Việc thất lạc, truyền đạt sai lệch thông tin có thể xảy ra khi giao ca, khi gặp nhân viên mới… (Ở đây, tôi không đề cập đến trách nhiệm của ai, chỉ muốn đưa ra các rủi ro có thể có).
Khi gửi email vào helpdesk, đề nghị hỗ trợ của bạn được gửi đến tất cả những người có trách nhiệm trong phòng ban đó. Chi tiết lỗi có thể được copy đầy đủ, được chụp ảnh màn hình lại, không sợ sao chép nhầm lẫn. Lỗi xảy ra được khoanh vùng và có sự phản hồi nhanh chóng.

Như vậy, sử dụng email / helpdesk có thể giải quyết ngay được vấn đề xảy ra = khách hàng hài lòng. Từ đó mà tăng sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ đang được cung cấp. Do vậy, ngay từ đầu những năm 2003, VietNAP đã xây dựng helpdesk tập trung, mọi yêu cầu của khách hàng đều được quản lý tại đây. Từ việc ban đầu dùng OSTicket cho đến việc nâng cấp lên Kayako Fusion để có thêm được nhiều tính năng quản lý, mỗi khách hàng của VietNAP đều được thiết lập tài khoản riêng và có thể liên hệ với VietNAP bất kỳ lúc nào, kể cả cuối tuần hay ngày lễ.

Bên cạnh đó, mọi yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật, bán hàng hay thanh toán đều được lưu lại trong cơ sở dữ liệu. Khách hàng có thể đăng nhập helpdesk, xem lại các trao đổi giữa mình và VietNAP, nhiều trường hợp có thể tự giải quyết nếu đã là vấn đề cũ, đã được hỗ trợ giải quyết. Khách hàng vẫn luôn có thể sử dụng điện thoại gọi tới văn phòng VietNAP. Tuy nhiên, trong 99% các trường hợp, chúng tôi luôn khuyến nghị khách hàng sử dụng email, helpdesk để việc hỗ trợ được hoàn chỉnh nhanh chóng.

Đối với VietNAP, việc hỗ trợ khách hàng được đặt mức độ quan trọng lên hàng đầu. Chúng tôi không chỉ là nhà cung cấp, mà là đối tác hosting doanh nghiệp của mỗi khách hàng. Nếu bạn cần hỗ trợ, hãy liên hệ với chúng tôi ngay. 🙂