Helpdesk là một phần quan trọng trong hoạt động tại VietNAP, kể cả với các câu hỏi trước và sau bán hàng, các tình huống hỗ trợ kỹ thuật. Các câu hỏi của khách hàng gửi đến VietNAP đều được chuyển đổi thành các tickets, lưu vào trong helpdesk. Từ đó, helpdesk không chỉ là nơi hỏi – trả lời, mà khách hàng còn có thể tra cứu lại các thông tin cũ khi cần thiết.

Một trong những helpdesks đang được nhiều nơi đánh giá cao hiện nay là HelpScout. Đây là một dạng helpdesk khá tốt, giúp khách hàng đơn giản trong việc liên hệ, chỉ cần email. Các emails cũng được chuyển đổi thành tickets trong helpdesk, và nhà cung cấp sẽ trả lời từ đó. Bên cạnh đó, HelpScout là dạng SaaS – Software as a Service, người sử dụng không cần phải có server riêng cho helpdesk. Đặc biệt, tôi đánh giá rất cao tính năng report của HelpScout.

Tôi đã đăng ký sử dụng bản miễn phí của HelpScout. Giao diện rất tốt, đơn giản. Tuy nhiên, nó lại không phù hợp với mô hình hoạt động của VietNAP Managed Hosting. Một phần rất quan trọng là ngoài email, chúng tôi còn cần một địa chỉ web để khách hàng có thể truy cập. Như đã đề cập ở trên, helpdesk tại VietNAP không chỉ là nơi trao đổi hỏi đáp, mà còn là nơi khách hàng có thể tham khảo lại các thông tin đã được hỗ trợ để cập nhật kiến thức. Hơn nữa, nếu chỉ sử dụng 1 kênh hỗ trợ là email, trong trường hợp mail server gặp trục trặc, khách hàng sẽ không liên hệ được với nhà cung cấp. Hiện tại, VietNAP Hosting cung cấp hỗ trợ qua nhiều hình thức:

Email: đây cũng là hình thức được nhiều khách hàng sử dụng nhất.
Gửi ticket qua helpdesk: sử dụng song song với email.
Mạng xã hội: Twitter và Facebook.

Tại VietNAP, chúng tôi luôn cố gắng tìm hiểu, áp dụng các công nghệ, các sản phẩm mới, để đưa thêm tính năng vào các gói dịch vụ, cũng như cải thiện việc hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, không phải sản phẩm nào cũng phù hợp. VietNAP đã khai thác helpdesk từ những năm 2003, từ các phiên bản osTicket miễn phí, cho đến các phiên bản khác nhau của phần mềm helpdesk Kayako chuyên nghiệp, để đảm bảo tốt nhất cho sự hỗ trợ khách hàng.

HelpScout là một phần mềm tốt. Có bản miễn phí dùng cho 3 người. Nếu bạn mới khởi sự doanh nghiệp, cần tiết kiệm chi phí, nhưng vẫn muốn có một trung tâm hỗ trợ khách hàng tốt, tôi khuyến nghị HelpScout. Hy vọng, họ còn tiếp tục cải tiến thêm các tính năng, cũng như việc tích hợp với các phần mềm billing khác để có thể làm việc tốt hơn.